Birokrasi Yang Menyenangkan

Hari Rabu (29/8) kemarin, saya ditugaskan untuk menghadiri acara penutupan suatu acara yang berkaitan dengan reformasi birokrasi. Sekilas, saya melihat acara itu cuma seremoni komitmen bersama antara pemerintah dengan beberapa pihak non-pemerintah untuk mencapai reformasi birokrasi pada tahun 2014. Sejujurnya, saya ndak tertarik dengan acaranya. Perhatian saya lebih tertuju pada serangkaian gambar/kartun tentang reformasi birokrasi yang dipasang di lokasi acara. Di salah satu gambar, terpampang tulisan besar: PELAYANAN PUBLIK HARUS CEPAT! MUDAH! DAN MURAH! Apa iya itu yang diinginkan masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan publik yang ditawarkan instansi pemerintahan?

Baiklah, saya bisa mengerti kalau masyarakat sekarang membutuhkan pelayanan yang serba ringkas. Birokrat pun sepertinya ingin membuktikan diri bahwa mereka bisa diandalkan, bahkan cenderung sampai memposisikan diri di tempat yang sulit. Saya ingat pernah dihardik seorang pengajar saat mengikuti pendidikan dan pelatihan pra-jabatan sebelum resmi menjadi pegawai negeri sipil di Badan Koordinasi Penanaman Modal. Waktu itu, mata pelajaran Pelayanan Prima. Sejak awal mata pelajaran, saya dijejali dengan kewajiban saya sebagai pelayan publik dan hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan terbaik. “Jangan pernah menuntut kewajiban masyarakat!” begitu hardiknya saat saya tanya kewajiban masyarakat untuk menciptakan pelayanan prima.

Apa iya, saya harus menempatkan diri saya serendah itu sebagai pelayan publik, sehingga saya ndak berhak menuntut kerjasama masyarakat melaksanakan kewajibannya? Seorang pembantu rumah tangga pun ndak akan bisa bekerja apabila majikannya, sebagai pemakai jasa PRT, ndak menyediakan peralatan yang memadai untuk membantu pekerjaan sang PRT. Bagaimana pegawai Front Office di BKPM bisa menerima permohonan izin usaha penanaman modal dari sebuah perusahaan apabila syarat dokumennya blum dipenuhi? Ndak bisakah birokrat dan masyarakat berdiri sejajar untuk menciptakan pelayanan publik yang prima?

Kembali ke tulisan dalam kartun yang saya ceritakan di atas. Apa ndak terlalu berlebihan kalau sebuah instansi pelayanan publik menjanjikan pelayanan yang cepat, mudah dan murah? Apa batasan cepat dan mudah? Berapa rupiahkah yang harus dibayar oleh masyarakat untuk dapat disebut murah? Ndak perlulah kita seperti bapak kita yang lebay itu. Tawarkan saja hal yang sewajarnya.

Pelayanan yang cepat, berapa hari? Apakah 1 hari, 2 hari atau mungkin 7 hari kerja? Apakah yang 7 hari kerja berarti pelayanannya lamban? Ndak juga kan, tergantung apa yang dimohonkan. Izin Prinsip di BKPM diurus dalam waktu 3 hari kerja, sementara izin usaha membutuhkan waktu 7 hari kerja. Keduanya sama cepatnya, tergantung izin yang diinginkan, karena masing-masing sudah ada prosedurnya.

Trus pelayanan murah itu berapa rupiah? Di BKPM RI ndak ada pelayanan murah, semuanya GRATIS! Nah, kalau pelayanan di BKPM gratis, sementara di kantor polisi untuk membuat SIM harus membayar sejumlah uang, apakah pelayanan di kantor polisi itu menjadi mahal? Ndak juga kan? Sekali lagi, itu semua tergantung proses dan prosedurnya.

Saya merasa, bukan janji-janji seperti itu yang dibutuhkan masyarakat. Masyarakat lebih membutuhkan birokrasi yang jelas dan terang. Kalau memang pelayanan membutuhkan waktu berhari-hari, jelaskan kepada masyarakat bahwa prosedurnya memang seperti itu. Tunjukkan Standard Operating Procedures (SOP) yang sudah ditetapkan di instansi masing-masing. Birokrasi di negara ini blum terkomputerisasi dengan baik, banyak pelayanan yang harus dilakukan manual. Saya rasa ndak ada salahnya kita mengakui itu dan minta pengertian masyarakat, bahwa memang seperti inilah proses dan prosedurnya, yang penting tepat waktu!

Di BKPM sendiri baru-baru ini diadakan perubahan waktu pengambilan nomor antrian di Front Office, yang tadinya dilayani sampai sore, tapi sekarang pengambilan nomor antrian cuma dilayani sampai pukul 12 siang. Masyarakat kecewa, oke. Tapi BKPM menjelaskan kenapa aturan itu dibuat. Sekarang bayangkan kalau pengambilan nomor antrian dilayani sampai sore, jam berapa si pemilik nomor antrian akan dilayani hari itu? Bagaimana nasib pegawai yang harus bekerja sampai larut malam untuk melayani anggota masyarakat yang baru datang jam 4 sore dan mengambil nomor antrian, sementara pengantri yang dari siang masih ada yang blum terlayani? Akhirnya masyarakat mulai mengerti dan (semoga) menjadi terbiasa.

Begitu juga dengan biaya-biaya yang mungkin timbul dari proses pelayanan itu. Jelaskan hal apa yang harus dibayar, akan digunakan untuk apa uang yang dibayarkan dan masuk kemana uang itu nantinya. Jangan lupa berikan tanda bukti pembayaran yang jelas. Saya rasa masyarakat ndak akan keberatan kalau diminta membayar sejumlah uang untuk sebuah proses pelayanan selama itu jelas kegunaannya.

Ciptakanlah birokrasi yang menyenangkan, bukan sekedar slogan yang mencengangkan. Buka semua proses dan prosedur pelayanan. Jalankan birokrasi yang transparan. Saya setuju, pelayanan publik perlu ditingkatkan lebih baik lagi. Tapi ndak perlulah, aparat/instansi pemerintah sampai menjanjikan hal-hal yang mungkin malah mengecewakan mereka si penikmat pelayanan itu. Birokrat dibayar dari uang negara yang sebagian berasal dari pajak masyarakat? Baiklah, tapi bukan berarti posisi birokrat jadi lebih rendah sejauh itu. Kalau perlu, birokrat dan masyarakat duduk sama rendah, berdiri sama tinggi untuk menciptakan pelayanan prima.

Kalau ada anggota masyarakat yang memberikan “bantuan” uang untuk memotong alur proses dan prosedur pelayanan, kalau saya pribadi, ambil saja bantuannya tapi tetap jalankan proses sebagaimana mestinya. Lha, diberi uang kok ditolak?? Hihihi…, salah sendiri!

Sekali lagi, saya yakin, bukan janji-janji muluk yang dibutuhkan masyarakat. Mereka cuma perlu kejelasan. Kalau memang seharusnya selesai dalam 3 hari, ya selesaikan dalam 3 hari. Jangan sampai terlambat. Jangan pula selesai lebih cepat (walaupun itu mungkin akan lebih menyenangkan) karena dapat merusak standar prosedur yang sudah ditetapkan. Nanti, ada lagi masyarakat yang protes, “Kemarin perusahaan A selesai 2 hari, kenapa saya tetap 3 hari?” Nah lho.., jadi susah sendiri kan? Jadi selesaikan saja semuanya tepat waktu.

Saya akan mendukung semua cara untuk mewujudkan reformasi birokrasi. Tapi saya lebih setuju kalau cara itu dilakukan dengan cara yang lebih manusiawi, baik untuk masyarakat yang menikmati jasa pelayanan publik, juga untuk pegawai negeri sipil yang melaksanakan pelayanan publik. Itu semua dapat tercipta dari kedisiplinan kedua belah pihak, birokrat dan masyarakat. Amiin,,

Digiprove sealThis article has been Digiproved © 2012 Agung Pushandaka

3 Responses to “Birokrasi Yang Menyenangkan”


  1. Gek

    birokrasi?
    Di indonesia apa sih yg ga antre?
    Beli bensin aja ngantre.
    Massa terlalu banyak, pertumbuhan penduduk tidak terkontrol,
    pemerintah hanya peduli yg dekat2 saja.
    Kita negara super besar, seharusnya ada banyak pemerintahan yang bisa memperhatikan masyarakatnyaaaa…

  2. imadewira

    Saya setuju dengan anda. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tidak perlulah sampai menyulitkan PNS sendiri. Mentang-mentang PNS digaji oleh rakyat, bukan berarti kita harus memberikan “nyawa” untuk melayani.

    Saya rasa pelayanan yang wajar-wajar saja. Tentunya jangan sampai mempersulit, apalagi dengan tujuan mencari keuntungan sendiri. Bahkan kalau bisa, dipermudah. Atau setidaknya sesuai dengan aturan yang ada.

    Dan terakhir, melayani dengan hati. Masalahnya, saat ini tidak semua dari kita menjalankan kata hati dalam melayani masyarakat.

  3. indobrad

    eaaaa, uang sogokannya diterima tapi pelayanannya tetap disamakan dengan yg lain. Bli nakal ihh *gaplok* hehehe